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客房部领班培训计划 一、员工心目中的现代酒店领班 二、领班忌讳的十九种类型 三、怎么当好客房领班 四、会议内容的顺序 五、对会议主持人的要求 六、怎样组织会议 七、管理理念与技巧 八、领班交接班制度 九、巡楼的方法及注意事项 十、如何安排计划卫生 十一.客房领班应具备的素质 十二、如何作好基层管理者 十三、如何提高员工工作效率 十四、如何管理员工情绪 十五、 如何做好培训 领班培训课 一 员工心目中的现代酒店领班 现代酒店领班有多元角色作用,是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。 一.具有真才,能实干。 1.熟悉本职工作的业务知识,有较强的操作技能。 2.具有一定的管理理论基础。 3.要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。 4.要求见识要广,因为服务“上帝”不容易,处在管理第一线的领班,必须善于把握新情况,不断研究顾客的新要求。 5.紧急关头能起到激励员工的作用。 二.现代酒店领班处人处事要公平公正,不搞亲疏。 1.尊重员工的人格。 2.对犯了错误的员工,要热情的帮助他,而不要讽刺、挖苦。 3.对员工提出的问题,要耐心地从正面作出回答。 三.现代酒店领班善于沟通、会协调。 1.重视沟通的双重性。 2.应意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。 3.培养倾听下属意见的良好习惯。 4.讲究沟通技巧、重视语言的力量。 四.现代酒店领班要勇于承担责任,不掩饰自己的错误,员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。 五.要头脑灵活,能正确贯彻上级的意图,对上级布置工作应能准确认真落实。 二.领班忌讳的十九种类型 1.偏袒下属类(原则性强)。 2.不注意聆听类(交流时不应打断对方的话)。 3.报喜不报忧类(不报坏的消息,阻止问题的查询)。 4.爱讽刺挖苦类(嘲笑他人)。 5.过分敏感类(怀疑员工的工作能力)。 6.犹豫不决类(领班拿不定主义,如:待我考虑一下吧)。 7.教条类(多听取意见,领班不善听取别人的意见)。 8.武断类(领班很快下决定,很难改变)。 9.时间管理不当类(处理事情没条理,对工作产生消极影响)。 10.不懂运用职权类(得不到员工的尊重,弱者)。 11.难觅踪类(反映问题时找不到领班的踪影)。 12.缺乏信任类(对员工的能力提出问题)。 13.缺乏组织类(使员工感到领班管理混乱,令人烦躁)。 14.缺少领导艺术类(以礼相待,保持自尊)。 15.独裁类(命令,在疑问中执行)。 16.粗言秽语类(对语言谈吐粗俗的领班没有好印象)。 17.善辩类(时喜时悲,喜怒无常)情绪控制方面。 18.不善策划类(预先未作出妥善安排,会事倍功半的)。 19.不善沟通类(交代工作应清楚)。 三.怎样当好客房领班 一.吓马威法 (不建议使用该方法) 二.威信管理法 1.工作中服务员能做的我必须能做,比如:铺床技能服务员做的工作不能做好,我要求自己也能做好。 2.通过培训服务员树立自己威信。 1)对新服务员的培训业务和技能. 2)淡季培训,对争议的讨论找出答案。 三.按意愿分配不同的工种。 四. 不吝啬表扬(创造良好的工作氛围,服务员渴望被尊重,鼓励和赞扬比什么都有效)。 五.偏心激励法:通过平时技能,找出个好的榜样。 六.采用不同的批评法(错误时)。 1)个别谈话法 2)开玩笑式批评,通过第三者批评法。 3)表演法 4)先表扬后批评 七.参与式管理 四.对会议内容的顺序 1.检查精神面貌、仪容仪表(会议气氛的严肃性)。 2.传达部分例会内容。 3.做小结(技巧,表扬与批评,树立威信)。表扬应点明,批评对屡教不改者当众提出警告,点明。 4.分派任务、分配落实。 5.培训(提前抽查)。 6.分配、落实当天工作 7.征求意见,解答疑问。(反馈意见到部门,提出建议) 8.签名确认。 五.对会议主持人的要求 1.仪容仪表整齐 2.语言吐字清晰 3.用词简单易懂 4.逻辑性强 5.时间控制(15分钟之内) 6.娴熟的业务知识技能 7.反映灵活,机智 六.怎样组织会议 一.功能: 1.传达信息 2.与员工沟通(吸取员工提出的意见) 3.分配工作任务的功能 4.检查员工精神面貌的功能 5.培训最好的时机 6.总结 二.会议的来源及对领班的要求 1.部门例会做记录 2.参与会议应该要全神贯注,确保接收的信息准确 3.通过查房、巡视、观察员工的优、缺点,及时记录 4.下班时及时整理会议内容 5.除了按上级指示培训内容之外,还要根据总结指定确定本小组(本区域)的培训内容。 6.通过前一天的检查,部门规定的计划性内容,确定第二天的计划。 七.管理观念与技巧 1.基层管理者的重要性 领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作和任务最重要的执行层,是影响宾客和员工的最主要的管理层。 2.应具备的素质 (1).以身做则 (2).业务素质 (3).公平公正 (4).坦诚相待 5.学习能力 6.培训能力 7.分析和判断能力 8.责任心 9. 沟通能力 10.语言能力 11. 应变能力 12.观察力 13. 组织能力 3.如何做好基层管理者 1.要掌握正确的管理方法 2.对待员工要有爱心 3.管理者要以身做则 4.确保员工要了解 5.明确要求和目标(指示、程序、结果、奖罚要明确、清楚) 6.处理绩效低下的员工(接受能力差的,必要时给与帮助支援;有意拖延时间,严格执行,制定方法)提醒,要求,鼓励 4.如何管理好员工的情绪:(三Q)IQ、EQ、AQ 1).映对之道 2).批评的艺术、智商、情商、抗挫能力 3).称赞的技巧 4).善于给下属铺路(修路) 5.管理方式: 1)希望式管理 2)绝望式管理 6.错误的管理方法 1)认为必须亲自做才能完成,而不把工作委托给下属 结果:被工作逼的团团转 2)以自己的方式、方法来处理事情 结果:没有标准化、定型化、效率不佳。 3)没有明确的 宣布工作的要求,时间,地点及负责人 结果:本人不在时下属一筹莫展,无法进行工作。 4)只是照本宣科 7.管理者心态要摆正 1)摆正自己的位置 2)不为眼前的利益所动 3)为自己创造机遇 八.领班交接班制度 认真填写并仔细阅读交接班记录是客房部内部沟通的方法之一,它帮助客房部员工及管理人员了解上班所做的 工作。明确自己班内将要完成什么工作,通过阅读交班记录,可以清楚地了解客房部近期的工作轨迹,了解近期发生的变化。 如何阅读交班记录本 提取部门性或公共性的信息,如某日要更换节目单,尽管前一班工作已完成,在更换的头几天应连续检查是否有疏忽而漏换,一旦发现,及时纠正。(培训员工最重要)。 提取自己区域有关事宜,并在相关条款下签名。 领班在休完假返回,应将休假期间的所有交班记录都阅读一便,(休长假,公休假,病假)了解客房做了什么工作,都应将记录仔细阅读一遍。 阅读过的有关信息和工作交接都要签字。 将要跟进的事项填写在工作单相应栏目内。 如何填写交班 填写交班要跟进以下内容: 1)所属楼层房态交接,特别是:NB、LB、S/O、OOO等。 2)所属楼层客衣收送交接 3)客人借物 4)所属楼层维修事项,维修房的交接 5)工作间物品交接。固定物品如:棉织品、加床等。 6)客情交接。如:VIP,长住客,常客等。(生病客人) 7)上级安排的任务跟进情况交接 8)楼层其它特殊事件交接 9)培训情况交接 填写交班的要求 1.填写交班记录应填交班日期、班次、填写人。 2.记录要简单明了,字体要工整,便于阅读。 3.记录中所交接的工作要具体,应注明的一切信息都应写入记录中 4.凡是未做完的工作无论在交接中已经记录过多少次应交班记录,直到工作圆满结束,无论是换了领班、服务员,对客人服务始终保持一致。 其他: 1.为确保在填写交班时遗漏,当事情发生时必须及时笔记,每样事情都在工作表上注明。 2.填写交班时,应以工作表为依据逐项填写。 3.写完交班后,养成自我检查的好习惯,减少错漏和错别字。 九.巡楼的方法与注意事项 一.如何发现问题(巡楼时) 1.首先必须了解本部门的规章制度,操作程序,员工纪律等要熟悉。 2.养成将看见的事项与本相关制度、程序、规定相照应的习惯通过对比找出差异,这是发现问题的关键。 3.要成为有心人,发现问题后,必须解决问题,在有疑问时,请示上级。 二.巡楼的内容 1.房门有无关好,有无特殊不正常的客情。 2.门把手上有无挂DND或make up room sign。 3.走廊上的灯具有无正常工作。 4.走廊天花有无开裂或墙纸有无污渍。 5.壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物风口等是否干净、有无杂物。 6.地毯、低位墙纸有无污渍、杂物。 7.工作间、消毒间、员工洗手间是否干净、完好、整齐摆放。 8.公共区域是否干净整洁;灯具是否按规定开、关;客梯、烟盅、大理石是否干净、有无杂物。 9.操作是否规范,精神面貌是否良好。 10.员工岗情及去向。 11.检查楼层温度和音响高低适宜。 职责: 1.物品保管(公区、房间,固定物品配备),设备设施各类突发事件。 2.员工的管理(借助别人的力量来完成任务的人)。 3.安全问题(培训、及时巡查)。 三.领班应如何巡楼: 1.领班在办公室完成工作后,上楼层看楼层服务员交班、巡楼、重点查看公区卫生、员工到岗情况等。 2.开完早会,上楼巡查(要重点查看服务员有无按程序操作) 3.用完中餐后,巡查员工的到岗情况(一层查3-5间房后更换楼层) 4.14:00交房态时巡楼,重点查看员工的做房进度。 5.下班巡楼,重点查看手尾工作,及交接事项。 四.注意事项 1.领班在查房过程时,应避免在一个楼层停留时间过长。 (放房不均)走动管理不到位而影响问题。 2. 如管辖的区域有员工纪律较松散或效率达不到要求时,应列为巡视的重点有目的巡查。 十.如何安排计划卫生 一.什么是计划卫生? 指在客房日常清洁卫生的基础上,拟订一个周期性清洁计划。采用定期循环的方 法,将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目,进行彻底清洁和维修保养,以保证客房的洁净和良好的状态。 二.如何安排 1.如何确定计划卫生项目参考如下: 1)依据部门规定的计划卫生周期表。 2)根据区域的实际情况确立计划卫生项目。 3)上级临时安排的特殊的计划项目。 (注:以上依据中,第一条为原则依据) 2.分配任务:根据员工当天的实际工作量,确定每个员工应负责的间数,包括替班并告知计划卫生在什么时间内可以完成。 如:定期除味,放水。 3.根据员工的理解程度,确定是否进行现场实操培训。 4.做计划卫生所需的工具领班应检查,确保准备妥当。 5.检查:对自己每个员工的计划要抽查,每人不少于5间,发现一两间不合格就要全面返工。 6.填写相关记录表并做好交接班。 7.可以让计划卫生做得好的员工对其他员工进行培训。(找榜样作模范) 三.安排计划卫生时,工作量如何确定? 可以自己或让一名比较好的员工尝试做一间计算一下,所耗时间,以此为单位计算应负担的工作量。 十一.客房领班应具备的素质 以下素质: 以身做则:身教重于言教,员工工作的好坏犹如一面镜子直接反射出管理人员的能力。 业务素质:打铁还需自身硬,要掌握知识标准。 公平公正:任何小团体,私人关系的好恶而造成的偏袒都会引发员工的不满,导致管理者信任危机。 坦诚相待:要有大腹能容,海纳百船的姿态,能听进不同的意见,不论意见相同或相反,特别对能勇敢向你提出不同看法的员工,不能置之 不理,甚至排斥和打击报复,这样的管理人员只能让员工看不起你,从而抵触。要努力学习新知识,提高自身素质。 培训能力:除做好自身工作外,还要针对员工工作中存在的不足,以及工作需要做好培训。 分析判断能力:对于工作中的问题及员工的工作表现,根据事实做出客观的分析判断,有自己的思想和判断能力,不能人云亦云,更不能传播小道消息。 责任心:对上级、下属、客人、工作乃至整个社会抱有责任心,特别是工作中出现的错误,不要推诿,要敢担当找原因,并及时纠正,员工最看不起,也不喜欢他的上司,遇到事情千方百计找借口推卸责任。 十二.如何做好基层管理者 十三.如何提高员工工作效率 多注意观察员工 找原因(时间管理概念差) 工作态度不端正 要现场指导培训 检查培训效果,及时纠正 树立一个模范人做榜样 多表扬、鼓励员工的积极性 多了解本人思想和情绪 教导员工不懂多问 1)理论与现场培训相结合 2)实行激励措施,多鼓励、激励员工 十四.如何管理员工情绪 一.要正确运用3Q(ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力) 二.“映”对之道,如果员工说“我不要做了,这儿没前途!” 你会怎么反映?你怎么能这么想呢?你可以先将对方的话重复一遍,但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。(“你是说,在这里发展不是很满意,是吗?”) 我理解你的心情,一直要“映”到对方情绪平静,要用询问的方法了解他为什么会这么想,有时员工是过于悲观,其实他能做到80分,但感到只有40分,要明确告诉 员工,其实他做的很好,举例说明,让其树立信心,并要与员工达成某种共识,在坚持3个月,看看你的进步如何.。 三.批评的艺术 A 就事论事,要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时”而不是说“你到底干什么去了?”员工会不知道自己错在哪里! B 告诉员工自己希望达到的目标,而不是否定的内容“你以后不要迟到”,“我希望你以后可以准时”后者为好。 C 明确告诉员工自己的感受“我觉得,很失望!” D 要说服员工应该采取“动之以情”,“我希望你以后不要迟到,我们会相处的更好!”,利用权限进行处理是迫不得已的招术。 四.称赞的技巧:管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的;做的不好就是劈头乱骂,其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。 称赞的比例以2:1为准,如果有批评,没有称赞,员工会有压力和你的关系自然会疏远。 称赞员工的工作,说出原因,夸奖其内在的品质,更能提升员工的心理满意度,如“小玲,你铺的床很好,很快,特别是套被子的方法很有创意,说明你是个肯动脑筋的人”。 如果在强调员工对自己的正面影响,如工作交给你我很放心,效果会更佳。 十五.如何做好培训 一.如何引导下属作心理准备 总的概括: 详细说明并强调调查重点关键。 实际演示三大原则: 阐述操作的概要及注意事项 演示操作的同时给予说明 最后提问的并总结 步骤: 1)先队操作简要说明 2)在演习过程中强调要点,当然也可以根据需要重复强调的要点,使用提问来评估培训效果。 要点: 1)使整个说明尽量简单、易懂。 2)确保每个动作都能让学员看清楚,避免使用大家不熟悉的词语,以免严重误解,一边操作,一边说明,尽量控制速度。 3)提问你的学员一些重要的步骤与要点,如果需要可请员工复述培训过的内容。 4)检查你的说明是否被理解,可提问一些如:“为什么会这样做?”这样做的标准是什么等。 让下属亲自尝试 步骤: 1)让学员亲自去做,同时注意观察确保他们所用的方法是否正确 2)鼓励员工边操作边讲解 3)及时纠正错误 4)确保员工掌握重点与关键 5)多问学员为什么要这样做 要点: 1)确保学员的各个动作与姿势正确 2)纠正错误时也应注意技巧不要过于责备员工的错误 3)不仅要确保员工知道如何操作,同时确保其理解其中的内涵。 4)再次检验培训效果,如果答不出来,应及时给予更多的指导。 三.跟进Follow up 步骤: 1)指正一位专人负责协助学员 2)强调质量、安全与卫生 3)展现出对员工表现的兴趣,并给予积极的评价 4)就可能遇到的问题提出建议,在积极的氛围当中结束课程。 要点:1)要让员工清楚培训后谁或怎样帮助他们,不要上完课就不管了。 2)让学员感受到受重视和鼓舞 3)只有将所学到的知识与技能用到实际工作当中,才有效给员工说明一些困难所在,有利于帮助学员在培训后能自觉运用所学的内容。 引导下属: 一、陈述将要学习的任务 1.找出并了解员工对将要培训的内容掌握程序。 2.我们今天学习一个重要的内容铺床,解释学习此项目的必要性 本课程将会帮助我们掌握铺床的基本技巧让铺出的床整洁大方、从而无形当中吸引到宾客从而提升酒店服务。 展示成品 这就是我们房间的床的整体造型,也就是说这是大家将要学习的技能,尽量让学员将所要接受的培训与过去的经验结合起来,调动其参与培训的积极性。

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